Maxime est notre directeur des opérations pour notre service de préparation de dossier d’appel. Brillant, aussi analytique que sympathique, il a grandi avec l’entreprise et relève le défi quotidien, avec son équipe, de déposer plus de 1000 dossiers d’appel par année.

Peux-tu nous expliquer ton cheminement chez Lafortune?

En novembre dernier, j’ai atteint les 11 ans d’expérience chez Lafortune. Au départ, j’ai accepté un poste de parajuriste, sans réellement avoir d’attente. J’avais fini mon bac en droit quelques mois auparavant et comme la profession d’avocat ne m’intéressait pas, ce nouveau rôle représentait une belle porte d’entrée dans mon domaine. J’ai rapidement pris mes aises dans ce rôle, une année est passée et un poste temporaire de chargé de projet s’est ouvert. Cette nouvelle opportunité me permettait d’approfondir mes connaissances du milieu et mettre en pratique mes acquis de mon bac en droit. On m’a ensuite confié la gestion complète d’un dossier volumineux et complexe. Je devais à la fois, coordonner l’échéancier du mandat et le travail de plusieurs équipes tout en assurant le service à la clientèle. La gestion de ce dossier et la confiance qu’on m’a accordée furent l’élément déclencheur et la genèse de mon profond intérêt pour la gestion. Je me suis inscrit à un DESS en gestion au HEC, que j’ai complété en trois ans.

On m’a ensuite confié plusieurs projets d’amélioration continue, d’optimisation des processus du département des opérations et j’ai assuré la formation de plusieurs nouveaux collègues. En 2016, la coordinatrice de mon département a quitté son poste. La direction m’a alors offert un nouveau rôle de directeur des opérations, qui combinait la gestion des opérations quotidiennes, la formation et l’encadrement de l’équipe tout en assurant la gestion des projets d’amélioration. La croissance constante de l’entreprise nous a permis, dans les trois dernières années, de créer deux nouveaux rôles de gestionnaires m’épaulant dans la gestion journalière et dans la formation de notre équipe. En 2022, j’ai eu la chance d’ajouter la certification PMP (Project Management Professionnal) à mon bagage d’expérience, dans une optique de perfectionnement des pratiques de gestion de projets.

Aujourd’hui, je suis le père de deux beaux garçons, Olivier 5 ans et Simon, 3 ans.

De quoi es-tu plus fier de ton parcours chez Lafortune?

L’une de mes plus grandes fiertés est mon apport à la structure du département des opérations telle qu’on la connait aujourd’hui. La création de guides et d’outils de référence nous permet de rendre un travail respectant des normes de qualité exceptionnelles et pérennes. Je crois avoir réussi à transmettre à mon équipe un souci de la qualité et par cette structure de travail, j’ai pu favoriser l’autonomie et le développement professionnel des membres de mon équipe.

Je suis également très fier d’avoir contribué à la mise sur pied de notre système de traitement de données FileMaker. Cet outil est indispensable aujourd’hui, il est au cœur de l’acquisition de données et il nous aide à prendre des décisions stratégiques. Aujourd’hui, il est la source de référence de nouveaux outils permettant l’analyse très poussée des données comme PowerBI.

Peux-tu nous expliquer tes responsabilités actuelles?

Mon rôle de directeur des opérations se définit principalement par un rôle conseil et support auprès de mes deux gestionnaires dans leurs défis quotidiens, des mandats hors normes et la gestion de la main-d’œuvre ainsi que la planification et l’exécution des projets d’amélioration et d’optimisation de mon département.

Notre travail est parfois nébuleux pour les gens de l’extérieur, comment résumerais-tu notre service en quelques phrases?

Notre métier est effectivement nébuleux! Essentiellement, nous assurons la gestion documentaire des dossiers juridiques de nos clients avocats. Pendant qu’ils se concentrent sur leur argumentaire, nous sommes responsables du processus de l’appel et la gestion documentaire qui en découle. À la blague, je dis souvent que nous créons de beaux petits cahiers à partir de piles de papier. Une version, disons très simplifiée, de la réalité!

Selon toi, pourquoi les clients font appel à nous? Quelle est notre valeur ajoutée dans leur travail? Comment réussissons-nous à les aider concrètement?

Ils font appel à nous pour la tranquillité d’esprit que notre service leur procure. Nous sommes des spécialistes, nous mettons à profit notre expertise et notre rapidité d’exécution pour nos clients. Ils bénéficient même parfois de délais supplémentaires, un élément très précieux en droit!

Qu’elle est, selon toi la plus grande force de ton équipe?

Assurément le souci de la qualité et avoir à cœur l’expérience client. Dès leur entrée dans l’entreprise, nous prenons soin d’eux, comme nous souhaitons qu’ils prennent soin de nos clients. Nous les formons, nous leur transmettons toutes les connaissances et les outils afin que la qualité de leur travail soit irréprochable. C’est justement une valeur de l’entreprise que nous véhiculons quotidiennement.

Quels sont ou ont été tes plus grands défis au sein de ton rôle de directeur?

Définitivement les balbutiements de la gestion des ressources humaines. Être un leader, ce n’est pas enseigné à l’école, c’est un rôle qu’on acquiert avec une maturité professionnelle. J’ai toujours été très à l’aise dans un rôle plus technique, la gestion de conflits n’était pas une deuxième nature pour moi. Avec le temps, j’ai appris à bien préparer mes rencontres plus difficiles, à prendre le temps d’écouter avec empathie et de communiquer avec le plus de franchise possible.

Après plus de dix à travailler en gestion documentaire juridique, comment réagis-tu face à tous les changements qui s’opèrent actuellement?

La venue du numérique apporte effectivement son lot de changements pour notre équipe. Nous nous préparons et nous l’attendions depuis maintenant plusieurs années. En 2006, nous avons été la première entreprise a créé les versions électroniques des dossiers d’appel. Au fil des années, cela nous a permis de développer une expertise en gestion documentaire électronique qui est très appréciée par nos clients.

Nous assoyons notre pertinence auprès de notre clientèle dans la force et la qualité de notre service à la clientèle. Nous croyons également que ces changements entraîneront des répercussions positives sur l’efficacité de la Cour d’appel et donc contribuera à l’amélioration de l’expérience globale.

As-tu une anecdote ou un fait cocasse à nous raconter?

En tant que directeur des opérations je me dois d’être présent pour toutes les situations de crise pour soutenir mon équipe et l’entreprise. Et pourtant mon histoire prouve le contraire (rire)! Ma conjointe a accouché de notre premier enfant, un mois à l’avance, pendant le déménagement de nos bureaux, un moment tout de même important pour l’équipe. Elle a ensuite accouché de notre deuxième enfant, la journée où on a « fermé le Québec » en raison de la pandémie mondiale! Je m’occupais de mes enfants et de ma femme pendant les premières semaines critiques de la pandémie. Deux membres de mon équipe ont démissionné pendant un court arrêt de maladie et finalement, pendant mes dernières vacances-rénovations de l’automne : une réforme majeure de la Cour d’appel, une inondation dans nos bureaux et la mort de la Reine (ce qui a impliqué de changer tous nos modèles – et on en a beaucoup! – puisque les intitulés ne sont plus Sa Majesté la Reine, mais bien Sa Majesté le Roi…). Bref, des histoires bien cocasses qui me valent encore des taquineries de mon équipe!

Finalement, qu’est-ce qui te passionne en dehors de chez Lafortune?

Je suis définitivement un gars de gang, j’aime recevoir chez moi, mes amis autour d’une bonne bière de microbrasserie, préparer une pièce de viande dans mon fumoir. Dans la vie comme au travail, je suis un perfectionniste et actuellement je développe une passion pour la rénovation avec un projet majeur d’agrandissement de ma maison.

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